Proyecto de creación de un contact center Plurilingüe

PROYECTO DE CREACIÓN DEL CONTACT CENTER PLURILINGÜE

GLOBAL NEXUS

1. OBJETIVOS

2.1 General

Administrar la relación empresa-consumidor de pequeñas, medianas y grandes empresas y ayudarlas a focalizar los negocios para su crecimiento y expansión a nivel internacional a través de la externalización de los procesos relacionados con servicio al cliente, teniendo en cuenta la realidad particular de cada empresa y sus necesidades específicas.

2.2 Específicos

A través de un equipo humano altamente especializado, con manejo de diferentes idiomas y totalmente comprometido, Global Nexus busca proveer soluciones integrales de Business Process Outsourcing (BPO) (Thirion, 2012) que permitan a nuestros clientes:

• Posicionar sus marcas tanto a nivel local como internacional.

• Incrementar sus ventas implementando procesos comerciales altamente efectivos.

• Obtener nuevos clientes incursionando en mercados internacionales

• Fidelizar los clientes existentes a través de un servicio al cliente oportuno y eficaz.

• Reducir costos operativos e incrementar sus utilidades.

• Recuperar clientes que en algún momento se habían alejado de la empresa.

3. DESCRIPCIÓN

Global Nexus es una empresa especializada en brindar soluciones de contact center y BPO particularmente en el área comercial y de negocios. Nuestro target se enfoca en empresas tanto nacionales como extranjeras que manejan clientes en diferentes regiones del mundo en idiomas español, inglés, francés, portugués y alemán.

4. PRODUCTO

Global Nexus ofrece soluciones BPO enfocándose de forma particular en el área más importante de la empresa: el área comercial.

Nuestra institución brinda servicios enfocados a la consecución, fidelización, atención y recuperación de clientes a través de su servicio de contact center.

• Clientes Nuevos: Global Nexus se encarga de desarrollar campañas comerciales enfocadas a incursionar en nuevos mercados internacionales. Desarrollamos la estrategia desde el estudio de mercado hasta la implementación y gestión de la misma a través de un equipo humano multidisciplinario y plurilingüe, comprometido con obtener los mejores resultados. Este servicio se presta a través de venta telefónica, chat on line, e-mail marketing y campañas en redes sociales.

• 2. Fidelización de clientes. Realizamos el proceso de seguimiento a los clientes existentes vía telefónica, encuestas de satisfacción e interacción con los clientes a través de las redes sociales, generando un alto nivel de engagement por parte de los clientes, convirtiéndolos en los principales voceros publicitarios de la marca.

• Atención al cliente: Se maneja el sistema de PQRS en tiempo real vía telefónica o chat on line y de forma asincrónica vía e-mail, con personal altamente preparado y capacitado en el manejo de los productos, servicios y procesos de la empresa, enfocados a brindar soluciones inmediatas y efectivas que permitan a los clientes satisfacer sus necesidades relacionadas con el producto o servicio ofrecido.

• Recuperación de clientes: Se realiza contacto con los clientes que en algún momento dejaron de contratar los servicios de la empresa y se recuperan a través de estrategias de reenganche ofreciendo condiciones atractivas frente a las de los posibles competidores.

5. RESPONSABILIDAD SOCIAL

Global Nexus busca apoyar el proceso de internacionalización de las empresas colombianas y su relación con los clientes tanto potenciales como activos que se encuentran en otras regiones del mundo superando la barrera idiomática y aprovechando las grandes ventajas que proporcionan desde el punto de vista de las comunicaciones las TIC´s (Thirion, 2012), y desde el punto de vista legal y económico los Tratados de libre Comercio en la apertura de nuevos mercados.

Aprovechando las ventajas competitivas para ampliar la participación del país en el sector de servicios tercerizados, particularmente en el área de negocios, se busca contribuir de forma significativa al apalancamiento de la economía desde dos perspectivas: la empresarial, abriendo mercados para las empresas comerciales y la laboral, generando opciones de empleo para jóvenes bilingües en diferentes idiomas. Así mismo se busca atraer empresas extranjeras que pueden ver en este servicio una solución efectiva para procesos BTO que en otros países de la región resultan más costosos. Estos tres puntos respaldan ampliamente los objetivos planteados por el Programa de Transformación Productiva (Bancoldex) que hace parte del Plan Nacional de Desarrollo 2014-2018 “Todos por un nuevo País”.

6. BENEFICIARIOS

Los principales beneficiarios de Global Nexus son:

• Nuestros clientes: Al realizar la tercerización de los procesos Comerciales y de servicio al cliente las empresas pueden enfocar sus esfuerzos de forma total hacia la función central de su negocio, mientras un outsourcing especializado se encarga de gestionar la relación empresa-cliente, de forma eficiente.

• Las empresas nacionales: al contar con un contact center plurilingüe pueden acceder a mercados potenciales y expandirse a nivel internacional.

• Las empresas extranjeras: que pueden encontrar en Colombia grandes ventajas, pues contamos con recurso humano capacitado pero al mismo tiempo podemos ofrecer costos más favorables que otros países de la región gracias a la flexibilización laboral que presenta la legislación colombiana.

• Nuestros empleados: jóvenes bilingües en diferentes idiomas que pueden desarrollar una carrera interesante en nuestra empresa con una excelente remuneración.

• Los clientes de las empresas: que recibirán un servicio de calidad en su propio idioma y con la calidez característica del colombiano.

7. VALOR ADICIONAL

El valor adicional de Global Nexus es que no se limita al tradicional servicio de Contact Center en español o bilingüe, sino que presta el servicio en cinco lenguas diferentes, generando un servicio único para nuestros clientes que le permite llegar a mercados que sin este valor agregado estarían fuera de su alcance.